1. Abertura de conta
2 . Escolher pacote exclusivo
3. Escolher sua agência
Centralidade no cliente
Em 2021, 2.1MM clientes
utilizaram o WhatsApp Itaú.
Público entre 18 e +80 anos
Presente em todo territótio brasileiro
O objetivo do Teste foi validar o fluxo de abertura de contas para funcionários de minas gerais no WhatsApp, entender possíveis pontos de atríto e coletar a percepção do usuário em relação a abertura de contas no WhatsApp.
Explore quais as opções de abertura de conta você possui.
Taxa de sucesso
usuários testaram
concluiram com sucesso
Tempo médio
INSIGHTS:
Por ser início do fluxo e a quantidade baixa de vantagens que listamos, valeria a pena primeiro agregarmos mais valor ao pacote exclusivo para oferecermos outras opções em uma etapa mais a frente.
A navegação por meio de listagem foi bem aceita, visto que 96 % dos usuário conseguiram concluir o fluxo.
Continue o processo de abertura de uma conta com vantagens e exclusiva
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Tempo médio
INSIGHTS:
O comportamento do arquivo PDF parece ter sido bem aceito pelo usuário, que clicou na miniatura esperando que abrisse o arquivo.
A navegação por meio de botões foi bem aceita, vendo pelo heatmap, onde estão a maioria dos cliques.
Siga as instruções até a escolha da agência que será vinculada a sua conta.
Taxa de sucesso
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Tempo médio
INSIGHTS:
O tutorial através de imagens parece ter guiado bem os usuários, mas ainda existe muitos cliques fora do planejado. Vale a pena aprofundar sobre o tipo de pesquisa e encontrar qual a melhor forma para usuário encontrar uma agência.
A listagem de agências performou bem, com cliques mais certeiros.
Confira seus dados e analise as mensagens fazendo uma escolha.
Taxa de sucesso
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Tempo médio
Fizemos algumas perguntas para entender o comportamento e a percepção do usuário.
O que você achou do processo de abertura de contas?
Você abriria uma conta no seu banco através do WhatsApp.
"Muito prático e rápido, além de muito facil a abertura de conta pelo whatsapp do Itaú."
"Eu adorei a jornada. Achei estranho minha senha ficar salva num chat, mas fora isso eu gostei."
"Simples não preciso Baixar nenhum aplicativo"
"pela praticidade! mas seria necessário uma “campanha” da itau falando que é seguro abrir por esse meio para eu me sentir mais confortável"
"Já utilizo Whatsapp no dia-a-dia, abrir uma conta seria bem mais simples pelo app que baixar algum outro ou ir até uma agência"
"Mais praticidade e sem burocracia"
"Não me sinto tão seguro, apesar do selo de verificação do perfil. Prefiro abrir pelo app"
"Precisaria de ajuda, pois não sei compartilhar localização"
"Me sinto mais a vontade fazendo o processo dentro do app do próprio banco"
"Por segurança. É melhor ir até o banco. Sair com o comprovante de abertura de conta."
"Por que não tenho segurança e não sei compartilhar localização"
"Não me senti muito confortável com a escolhe de senha pelo canal do whats"
Apesar dos esforços na geolocalização e isso render bons frutos reduzindo a taxa de erro, muitos usuários ainda não sabem utilizar o recurso de localização do WhatsApp, então precisamos pensar em uma alternativa tecnicamente viável que seja mais intuitivo para o usuário.
Segurança, como sempre foi no whatsapp, é um receio para os usuários. Os principais pontos de atrito foram compartilhamento de endereço e senha, tendo mais destaque para esse último.
Mesmo com uma parte dos usuários afirmando que não abriria conta, 69% da amostra aprova a iniciativa e está disposta a abrir a conta, mostrando certa animação com a iniciativa.
Outros comportamentos nativos do whatsapp, como botões e listagem foram muito bem aceitos, sem atritos na experiência.
Abaixo você consegue navegar pelo protótipo e entender como funciona o fluxo.
Acompanhamento de perto de resultados para melhorias.
Our support system ensures you're never alone on your journey, offering guidance, resources, and solutions when you need them.
Novas tecnologias para trazer mais segurança pros nossos clientes, como biometria facial e por voz.
Nosso grande objetivo é trazer a abertura de contas via WhatsApp para todo o território brasileiro.
Com ajuda dessa ferramentas poderemos monitorar as novas contas e poderemos nos orientar por dados.
Essa plataforma de análise facilita a exploração e o gerenciamento dos dados e agiliza a descoberta e o compartilhamento de informações que podem mudar e simplificar a experiência do usuário final.
O Datadog oferece recursos para recolher, analisar e visualizar dados dos fluxos em tempo real e pode ajudar a melhorar a eficiência e a escalabilidade dos sistemas e projetos.
Utilizando da nossa base de dados poderemos contactar clientes e entrevista-los e entender quais foram as percepções do uso do WhatsApp
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