O projeto visa cadastrar o maior número possível de faces de clientes para possibilitar, no futuro, a utilização dessas imagens em autenticações de transações e outros processos. O objetivo é aumentar a segurança e a praticidade dos processos de autenticação para os usuários. Para alcançar isso, será necessário aumentar o engajamento no cadastro de biometria facial.
Clientes que possuem um iToken há mais de 30 dias serão direcionados para o aplicativo, onde terão a oportunidade de registrar suas imagens faciais. No entanto, alguns clientes podem não entender imediatamente os benefícios dessa funcionalidade ou não ter um local claro para se cadastrar na biometria facial. Para resolver isso, o projeto inclui a criação de um processo intuitivo e acessível para que os clientes possam cadastrar e, eventualmente, atualizar sua biometria facial de forma autônoma.
Além disso, o projeto prevê que clientes que não capturarem suas imagens durante as ofertas ou enfrentarem problemas e dificuldades de captura possam entrar em contato para tentar novamente. Para esses clientes, haverá suporte e orientações para superar desafios técnicos. O objetivo final é que todos os clientes vejam o valor da biometria facial após a oferta, reconhecendo a importância de uma autenticação mais eficiente e segura para suas futuras transações.
Avaliando a Matriz pode-se perceber que o fluxo em produção não oferece uma opção de saída, pois os botões de “agora não” foram removidos. Supomos que, por conta disso, alguns clientes abandonem o processo. Outras suposições indicam que clientes podem estar desistindo para economizar tempo, ou porque estão confusos em relação ao uso do reconhecimento facial: podem acreditar que será usado para login no app, que todas as transações precisarão dessa validação, ou até confundir com o Face ID.
Entre as dúvidas, questiona-se se os clientes veem valor no cadastro ou apenas seguem o fluxo sem engajamento. Também é incerto se estão cientes da obrigatoriedade do reconhecimento facial e quais motivos específicos os levam a abandonar o processo. Por fim, permanece em aberto como lidar com clientes que não conseguem ser validados pelo sistema.
O objetivo principal da experiência é cadastrar as faces dos clientes utilizando o iToken. Entretanto, foram identificados problemas significativos, especialmente uma taxa de abandono do fluxo, que atinge aproximadamente 60% no Android e 20% no iOS.
As hipóteses levantadas para entender o abandono incluem:
1. Falta de compreensão sobre o valor do processo, com muitos usuários questionando se o objetivo é apenas o login no aplicativo ou uma questão de segurança.
2. Percepções de demora ou falta de tempo, onde alguns clientes mencionam a correria do dia a dia como um impedimento para completar o cadastro.
3. Confusão com tecnologias semelhantes, como o Face ID, levando os clientes a não entenderem por que o reconhecimento facial está sendo solicitado, especialmente se seus dispositivos não suportam essa tecnologia.
Para abordar essas questões, diversos experimentos foram propostos:
- Alteração no modal de oferta da captura, incluindo mudanças no discurso e layout para torná-los mais claros.
- Comunicação sobre a expectativa de tempo necessário para completar o cadastro.
- Criação de uma régua de comunicação que explique detalhadamente o prazo para o cadastro da foto.
- Reavaliação do termo "reconhecimento facial" para torná-lo mais acessível.
- Teste A/B com a adição de um botão "agora não" para entender o comportamento dos usuários que abandonam o fluxo.
- Implementação de um questionário de satisfação ao final do processo, para coletar dados sobre os motivos de abandono e a satisfação dos usuários.
Essas iniciativas visam não apenas aumentar a taxa de conclusão do cadastro, mas também proporcionar uma melhor compreensão e experiência ao usuário durante o processo.
Para melhorar a experiência de cadastro facial e reduzir a taxa de abandono, diversas iniciativas foram sugeridas. Primeiro, é importante adicionar informações sobre o tempo necessário para completar o cadastro, proporcionando clareza aos usuários. Além disso, uma abordagem voltada para o futuro pode ser adotada, destacando as novas funcionalidades que estão por vir: “O Itaú vem investindo em tecnologias cada vez melhores. Antecipe seu cadastro e experimente o futuro!”
Outra ideia é trabalhar a sensação de completude ao criar um perfil de segurança, que mostre a maturidade do cliente nesse aspecto, incentivando-o a completar passos como a definição de um nível de força de senha. Um quiz de segurança, similar aos de BuzzFeed, poderia ser utilizado para engajar os usuários e ajudá-los a entender melhor suas opções de segurança.
A comunicação personalizada também é uma estratégia chave; um gerente pode enviar mensagens convidando os clientes a realizar o cadastro facial. Além disso, seria valioso adicionar um questionário que investigue os motivos da desistência após o abandono do fluxo.
Finalmente, é essencial igualar as experiências de menu entre os diferentes segmentos de clientes, garantindo uma unidade que melhore a experiência geral. Essas ações visam não apenas aumentar a taxa de conclusão do cadastro, mas também promover um engajamento mais profundo com os clientes em relação à segurança e às funcionalidades do aplicativo.
Fluxo de oferta no login: Adição de 3 telas diferentes de ofertas, com possibilidade de desistir e questionários de feedback
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